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アウトソーシング業界
アウトソーシング業界

今まで書いてきました業界は比較的古い業界が多かったのですが、新しい業界も元気です。本日は最近流行のアウトソーシング業界について記します。アウトソーシングは色々な形態がありますが、広義には企業の様々な業務の一部を他社に委託するというビジネスです。IT業界で特に多く行われており、例えば自動車メーカーのIT部門は自動車メーカーにとっては中核の業務ではないため、ITベンダーに部署ごと委託することにより、より良い業務にしてもらったりします。その他にも、人事関連や総務関連等いわゆる企業に必要ではあるが、競争力の源泉ではない業務がアウトソーシングとして外部委託されることが多いです。

このアウトソーシングビジネスの中でもヘルプデスクやコールセンターと言った領域は、世界をまたいで行われておりなかなかすごいものがあります。例えば、アメリカでPCメーカーがキャンペーンを新聞や雑誌で行ったとします。それを読んだ顧客は新聞・雑誌に書いてある電話番号に注文します。電話の先はインドでインド人がどんなコンピューターかを電話で受けて注文を入れ、中国の工場からアメリカの顧客に向けて出荷するといった具合で、インドでの電話を受けて注文を入れている部分がアウトソーシングとして他の会社に委託していることが多いです。

ヘルプデスクなんかも同様で、PCを購入した顧客はソフトウェアのインストールをしたりしますが、それがうまくいかなくて、PCメーカーに電話で助けを求めたとしましょう。これもやっぱりインドやフィリピンあたりにつながって現地の人がインストールの仕方をヘルプしてくれるわけです。わざわざ、インドなどに電話するようになっている理由はもちろん人件費が安いからです。通常、こういったヘルプデスクやコールセンターは数百人規模の人が電話対応していますが、人件費が半分以上を占め、合理化が難しい分野です。そのため、人件費自体が安い海外にセンターを作り、コスト引き下げの努力をします。国際電話なので電話代が高いのではと思われる方もいらっしゃる方もいるかもしれませんが、IP電話でやればインターネットと同じなため、ただみたいなものです。

日本の場合は、沖縄がコールセンターの集積地として有名です。沖縄は政府が特区に指定していて優遇していることもあり、人件費を安くすます事ができます。このため、電話対応だけをするコールセンターを設けて東京などからの電話対応をしているわけです。ちょっと裏話をすると、この手のコールセンターでは女性を多く採用しています。色々な顧客からの電話がかかってきて、中には綺麗な声での丁寧な対応に嬉しくなってしまい半分ナンパみたいな電話もあるそうです。電話をかけている人は自分が電話している先は沖縄なんて知らないんですね…お茶行きませんかと…どこへお茶行くんでしょうね?

日本語の言葉の壁があるためやや難しい面もあるのですが、最近は中国やシンガポールなんかにもコールセンターを作っています。もちろん、中国人が日本語を勉強して対応しているわけです。PCを売る程度なら対した会話もいらないんで可能なんだそうです。ナンパは相手との心理戦で高度な会話に属しますので多分通じません。

市場規模について述べますと、先ほど書きましたようにアメリカ人やイギリス人向けのコールセンターはインドがこの市場ではリードしています。インドにおけるヘルプデスクの従業員は50万人(!)を超えており、2000年依頼35億ドル(4000億円前後)を投資されているほどの大きな規模です。世界的には3年後のこの業界は世界で500億ドル(6兆円!前後)から600億ドル(7.2兆円!前後)の規模となり、300万人の雇用を創出すると見られています。

さて、だいぶ前置きが長くなりましたが、南アフリカのアウトソーシング業界についてですが、インド人の英語はかなりアクセントが強く、アメリカ人には必ずしも好評ではありません。この巨大市場に南アフリカが参入してきています。南アフリカは元々イギリス圏で英語はネイティブですので、英語はインドに比べたら雲泥の差です。更に時差もインドより少なく有利です。

インドは1人のオペレーターに1時間あたり70Rand(1000円強)で、南アフリカは100Rand(1500円)だそうで、単価としてはインドよりは高いそうです。ただし、文化的に欧米に近く英語も完璧なため、より高度なスキル(ナンパ対応も可?)の要求されるコールセンターとしてアドバンテージがあるとの事です。特にイギリスとの文化的な近さは電話だけの対応のビジネスであるコールセンターとしては大きなメリットと考えているそうです。

この業界はGDPの0.92%に貢献していますが、今後2009年までに10万人の新規雇用を見込んでいます。政府としては積極的に支援しており、この支援の中で1億7500万ドル(200億円前後)の海外からの直接投資を見積もっています。これはGDPを0.3%から0.5%押し上げる可能性があり、2009年までにGDPの1.36%を占める可能性があるそうです。現在、南アフリカには650ものコールセンターがあり、54,000人の雇用を創出していますが、過去4年間でこの業界は8%の割合で成長してきていて、今も急速に成長しています。2008年までに939のコールセンターができることになっているそうです。

政府の支援としては業界に対する税金控除なども含まれており、かなり野心的な内容です。10億ランド(160億円前後)に相当する投資を今後3年間に投資する計画で、スキル開発などを行い業界全体を成長させる事を狙っています。ムベキ大統領は2006年のステートメントでコールセンター業界を最も成長するポテンシャルの高い戦略的な業界として指定しています。この中では、2008年までに南アフリカを世界3番目に大きなアウトソーシングセンターにすることになっており、インド、フィリピンの次になると位置づけています。

今後はアウトソーシング業界にも注目ですね。
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コメント
この記事へのコメント
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2006/10/22 (日) 02:06:59 | URL | FX情報局 #-[ 編集]
へえ~
そうなんですね!
勉強になります。ありがとうございます。

ちなみに、南アフリカの黒人層の方々というのはやはり英語を公用語として生活なさっているのでしょうか?
またその賃金レベルというのは、インドの方々と比べてどうなんでしょう?
基本的な質問で申し訳ありませんが。。

「コールセンター業務」というのは結局足の速い業種であり、コストの安いところへ移っていく性格のものだろうから、少しこの点気になりました。

それと、インドの強みは米国製ITソフトの多くはインドで開発していることも多く、インドにコールセンター・サポートセンタがあることはとても自然ですよね。この点強みがある。

南アフリカにとってそういう点での強みはなんでしょうね~。金融関係なんでしょうか。

すみません、長々と。。。(^^;
2006/10/22 (日) 12:18:00 | URL | moneytree7 #-[ 編集]
相互リンクのお願いです。
はじめまして。株丸大吉と申します。
大変恐縮ですが、相互リンクをご検討
いただけませんでしょうか。
勝手ながら当サイト(お勧めサイト『外為』)
にリンクを貼らせて頂きました。
よろしくお願いいたします。

株式・FX かかってらっしゃい!
http://marimoni.seesaa.net/株丸大吉
2006/10/22 (日) 13:57:15 | URL | 株丸 大吉 #-[ 編集]
ご質問に関する考え
moneytree7さん

こんにちは。
コメントありがごうございます。
ご質問の件は実はなかなか難しいご質問で決して基本的な質問ではないと思います。

公用語は間違いなく英語で、黒人の人も教育を受けていれば英語をきちんとできるはずです。この教育を受けていればというのが、実は条件付きで、アパルトヘイトの後遺症はまだ色濃く残っています。従って、識字率も85%と低い状況です。では、この字が読める人は英語が完璧かというときっとそんなことはないと思います。

日本にいると分かりにくいのですが、母国語が複数あると出来ると出来ないの区別が結構あいまいです。従って、ネイティブの英語が出来る人がどれだけいるかは実は分かりません。恐らく、統計もないのではないかと・・・。少し調べてみようと思いますが、きっとごめんなさいだと思います。

一方で、人口の8割を黒人が占めるわけで、人数としては4000万人にもなります。従って、黒人層にも多種多様な方々がいます。これを一概に賃金レベルとして比較するのは無理がありますよね。

私も南アフリカのコールセンター内部の者ではありませんので、詳しくは分かりませんが、比較対象としてコールセンターの相場観としてはどうかというと、本文で書いたとおりインドよりも高いそうです。この点では不利でしょうねー。コールセンターが足の速い業種だと言うのはおっしゃるとおりだと思いますね。物理的な制限が少ない業種ですから。

ただ、ご指摘のITの能力の方ですが、コールセンター程度ではそれほど高度なIT能力だとは私は実は思っていません。私はIT業界のもので、コールセンターの話が身近にありますが、コールセンターに必要なものはITのインフラ、電話で対応できる言語力(英語である必要はなく日本語とかも含めて)、最低限のIT能力、安い賃金ぐらいかなと思います。

そうなると発展途上国になってきますが、BRICsの中で英語が母国語って実はありません(ちょっと意外でしょ?)。最近はBRICSでSが大文字になってSouthAfricaだったりしますが、この5カ国では英語ネイティブは南アフリカだけなんですよね。というわけで、やっぱり強みはネイティブな英語力でしょうかね。ITインフラは発展途上国はまーどこでもそろってますし、賃金はインドには勝てないですしね。

従って、ムベキ大統領のインド・フィリピンの次の3番目に位置しようというのはわりと現実的に聞こえます。きっと、他の国もいろいろと検討した上で出した結果でしょう。

いかがでしょうか?あまりはっきり回答できませんが、それなりに回答になってますかね?
2006/10/22 (日) 23:48:07 | URL | FXZAR #-[ 編集]
ありがとうございます!
ありがとうございます。

なかなか”読み”の難しいところですね。

インド人の方と一緒に仕事したことがあるのですが、インドはもともと小さな国の集まりで、現地語は細かく分かれていて、結局インド人の人たちの共通語は英語なんだそうです。(彼曰く)
インドはイギリス連邦だったこともあり、言語的な面で南アフリカとの競争力の差がそんなにあるのかどうか・・というところなかなか判断しにくいですね・・。

(ITは、種類にもよるのかもしれませんが、バージョンアップ、バグフィックスが頻繁に行われるようなソフトウェアの場合、開発元に近い場所のほうが少し有利じゃないかな、とも思えます。(^^;)

南アフリカでないと出来ない、というビジネスに育ってくれるといいですね(^o^)

ありがとうございました。
2006/10/23 (月) 11:18:25 | URL | moneytree7 #-[ 編集]
moneytree7さん

インド人とお仕事されたことあるんですか。私と同様ですね。変な所で親近感わいてしまいます。

私は4年ほどインドの方と数名~十数名ほど一緒に仕事していた事があります。昔USに住んでたもので英語で問題なく会話できるだろうと思ってたのですが、アクセントが強いのに正直びっくりしました。最初は英語に聞こえなかったですもん。4年ぐらいやってるとさすがに慣れましたが、あれはもう英語自体が変わってました。会話に苦労されませんでしたか?私は正直かなり苦労しました。(^^;)

おっしゃるとおり、彼らは小さな国の集合体で共通語は英語です。その理由はインド人同士が出身が違うとお互いの母国語が全く違い理解できないんだそうです。したがって、英語で会話していましたが、やっぱり共通語であって母国語じゃないんですよね。

南アフリカの人の英語は私も聞いたことがありませんので、インド人と比べて本当に有利かどうかは確認できないんですが、まーでも現地のアウトソースに関する記事にはそう書いてありますんでインド人よりは通じるんでしょう。

ヘルプデスクも一次と二次の2つに分かれることがよく行われます。一次っていうのはプログラムだのOSだのにそれほど精通している必要はありません。ユーザーが良く間違う事に対してヘルプするんで割と原因がはっきりしているものが多く、定常的な業務となり簡単です。バージョンアップなんかも研修で問題なくいけます。

二次は一次で解けなかった問題が回されて来ますので、原因分析みたいなことが必要でOSやネットワークなどの専門的な知識が要求されます。従って、国内でやったりしますがインドはここにおいて強みがあるのではないかというのはご指摘の通りだと思います。

まーでも二次は人数もずっと少ないですし開発元がそのままやったりするんでアウトソースの領域ではないような気もするんですよね。コスト重視というよりも技術力重視みたいな。おっしゃるとおり読みの難しい部分ではあります。

ヘルプデスクはその性質上、特定の国でしか出来ない類ではないでしょうねー。南アフリカでしかできないという風にはなかなかならないでしょう。中長期的にはある程度有望な産業ですが、超長期となるとどうですかねー。私は個人的にはサトウキビの方が将来性を感じます。サトウキビはまだあまり立ち上がっていないですし、そこをアウトソースが埋めてくれるといいななんて都合の良いことを考えてます。

また遊びに来て下さい。コメント歓迎いたします。ではー
2006/10/23 (月) 13:18:03 | URL | FXZAR #-[ 編集]
おお!
そうなんですか!

>英語で会話していましたが、やっぱり共通語であって母国語じゃないんですよね。

なるほど、そういうことですね。

僕のほうはその方は(ハズカシながら、1名です)あまり気になりませんでした。(ちょっとヘンなところもたまにあったような気もしますが・・(^^;米国の方とも特に問題なくコミュニケーションされてましたので。その人は開発担当者の人でヘルプデスク・サポートデスク業務も長年やってこられてたので、すでに矯正ずみだったのかもしれませんね(^^;)

こちらのほうがちょっと特殊事情だったのかもしれませんね。失礼しました(^^;

僕の誤解を正していただいて、
ありがとうございます。(^o^)

サトウキビは、とても有望な気がしますね。南アフリカならでは、になるかどうかは別として、世界中、できるところならどこでも!というくらいサトウキビやトウモロコシ畑になるかもしれませんね!(^^)
2006/10/24 (火) 06:25:55 | URL | moneytree7 #-[ 編集]
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